一、12315接处人员工作规范

1、接听、处理12315来电：

(1)接听消费者来电要使用文明用语，耐心细致解答消费者提出的问题；

(2)仔细记录每次来电内容，对符合受理条件的申诉、举报及时分流到有管辖权的单位。对属于其他部门管辖的，告知消费者相关职能部门的联系方式；

(3)对情况紧急的申诉、举报，通知辖区工商所15分钟内派人赶赴现场；

(4)出勤处理申诉、举报时要求着装整齐，用语文明。

2、办理案件以事实为根据，以法律为准绳。

(1)根据消费者反映的情况，查清案件事实，分清责任；

(2)正确适用法律、法规，做到有理有据；

(3)依法公平、公正、公开办案，不办人情案。

3、依法定程序办理案件，并完善办结回告制度。

(1)严格依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定的程序办理案件；

(2)受理的案件要求在七个工作日内办结，对情况特殊需延长期限的向市局12315指挥中心说明情况；

(3)电子档案的回告要求真实、详细，填写规范。

4、12315接处人员在办案过程中不准吃、拿、卡、要，一旦发现此类举报，经查证属实，由纪监部门予以处理。

二、12315常用文明礼貌用语：

1、您好!(请问您贵姓？)

2、请!(请您留下联系方式？有什么需要我们服务？)

3、谢谢!(感谢对我们工作的支持!)

4、对不起!

5、再见!

三、12315服务忌语：

1、不知道；

2、快点讲；

3、不关我的事；

4、急什么，还没上班；

5、给你讲过了，还不懂；

6、你这人是不是有毛病；

7、我就这种态度，怎么了；