不因事小而不为

——记黄陂分局龙潭工商所消保维权工作

龙潭工商所地处黄陂区中心城区，辖区有企业247家、个体户1546户 ，有3个市场、4个大型超市。2006年至2007年，龙潭所共受理消费者申诉、举报317件，为消费者挽回经济损失13.8764万元。做到件件有记载，事事有落实，确保每月调处率100%、录入率100%、办结率100%。通过对受理申诉、举报的情况分析，主要表现为：

一、“12315”申诉、举报总量逐步下降

龙潭工商所受理消费者申诉、举报数，占黄陂分局总数的三分之一，但申诉、举报总量在下降，2007年比2006年下降了14.5%。究其原因：一是“12315”联络站经过多年建设和宣传，消费者的认同逐步提高，“12315”品牌效应逐渐显现；二是通过宣传、引导，消费者的防范意识在提高，在购买商品、接受服务时注重自身权益的保护；三是经营者经过工商部门组织学习《消费者权益保护法》等活动，意识逐步提升，能与消费者进行诚意、友善的协商，自行解决消费者投诉的比例不断增加。

二、大型超市投诉排名仍靠前

通过2006年至2007年的消费申诉、举报统计，龙潭所辖区的四家超市占全所申诉总量的31.62%，申诉热点主要是家电、通信器材和服务态度，其中家电与通讯器材申诉原因为家电的售后服务不尽人意，以及产品出厂时存在质量瑕疵现象。随着大型超市已成为市民消费的主要场所，其交易量快速上升，超市有忽视商品进货质量和售后服务的现象，因工作人员工作方法不对，素质不高，缺乏主动解决纠纷的积极性和耐心，现场调处效率不高，经常导致纠纷的升级。

针对以上分析情况，现提出如下改进意见：

一、树立“12315”服务品牌意识

1、“12315就在你身边”、“天天315”，不光是口号，而是实际做到。通过“12315联络站五进”工作，不仅把“12315”工作联络站设立在超市、商场、市场等消费终端，还将其进一步延伸到社区当中，居民身边，营造良好的消保维权环境，提高社区居民维权意识，使居民投诉零距离，形成“全民参与，共同维权”局面。

2、加强学习，使全所干部职工了解“12315”维权工作既是人民群众了解工商部门的窗口，又是工商部门为履责而打造的品牌，在处理申诉、举报和咨询时要求工作人员做到热心、诚心、耐心，做到有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果，不因事小而不为。

二、加大宣传力度

1、始终保持与辖区的企业、学校、超市、社区的密切配合，通过开展“红盾拉小手、维权进校园”、“聘请义务维权联络员”、“创建维权岗”等多种多样的活动，加强了企业的自律，普及消费法律知识。

2、依托新闻媒体，在省、市主流媒体发布消费警示，并对一些典型案件进行曝光，全面介绍消费维权的知识和方法，使广大的学生和群众提高消费维权意识。